北京弱電系統(tǒng)工程售后服務(wù)解決方案-凱源恒潤(rùn)北京監(jiān)控安裝工程公司

發(fā)布日期：2025-09-02 訪問(wèn)量：132

售后服務(wù)故障響應(yīng)流程

1.客戶服務(wù)流程

凱源恒潤(rùn)北京監(jiān)控安裝工程公司內(nèi)部配備有一套規(guī)范的客戶服務(wù)體系，客戶可通過(guò)客戶服務(wù)中心或事業(yè)部客戶服務(wù)部門來(lái)解決問(wèn)題，并在發(fā)生緊急問(wèn)題時(shí)，通過(guò)公司的客戶服務(wù)中心聯(lián)系公司的管理層，以此為各類項(xiàng)目的用戶提供售后服務(wù)。

l客戶服務(wù)中心的定位

客戶服務(wù)中心對(duì)外是公司的窗口，成為與客戶溝通的重要渠道；對(duì)內(nèi)是客戶的代表，督促業(yè)務(wù)部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

l客戶服務(wù)中心的職能

ü管理職能

收集客戶服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)，研究提升客戶滿意度的方法

跟蹤客戶服務(wù)情況，反饋客戶投訴信息，提交客戶服務(wù)報(bào)告

客戶滿意度調(diào)查和項(xiàng)目客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

ü服務(wù)職能

維護(hù)客戶服務(wù)信息庫(kù)，提供信息查詢服務(wù)

客戶投訴受理，調(diào)解客戶關(guān)系

l客戶服務(wù)工作流程示意圖

l客戶服務(wù)工作職責(zé)

ü客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

ü客戶項(xiàng)目服務(wù)監(jiān)控——從客戶的視角對(duì)項(xiàng)目服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控和指導(dǎo)

ü客戶滿意度調(diào)研——了解和分析客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意程度與要求

ü客戶服務(wù)信息管理——結(jié)合公司協(xié)同工作平臺(tái)建立客戶服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并使之可以有權(quán)限共享，為有關(guān)部門的查詢、統(tǒng)計(jì)提供方便

ü客戶投訴受理——接受客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴，及時(shí)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映

ü客戶服務(wù)合約管理——對(duì)客戶服務(wù)合約的執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和通報(bào)

ü客戶服務(wù)工作總結(jié)——定期總結(jié)公司的客戶服務(wù)情況

ü客戶服務(wù)中心在此對(duì)維護(hù)服務(wù)階段和維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，均進(jìn)行客戶服務(wù)的監(jiān)理和客戶服務(wù)結(jié)果的核實(shí)，并且對(duì)于客戶服務(wù)定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、總結(jié)、匯報(bào)

ü客戶服務(wù)中心定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以便于了解客戶對(duì)服務(wù)的需求和意見(jiàn)，研究客戶服務(wù)的最新需求動(dòng)態(tài)

ü事業(yè)部維護(hù)服務(wù)部工作內(nèi)容

ü在項(xiàng)目維護(hù)服務(wù)階段和維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目，與客戶的聯(lián)系和客戶要求由維護(hù)服務(wù)部進(jìn)行處理，常規(guī)的問(wèn)題由維護(hù)服務(wù)部自行解決，其它問(wèn)題由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)解決

ü從客戶服務(wù)的信息接收端開(kāi)始，與客戶服務(wù)中心保持客戶信息的同步共享，并且在處理完客戶的服務(wù)需求后，由客戶服務(wù)中心對(duì)服務(wù)的最終客戶確認(rèn)（指整個(gè)服務(wù)全過(guò)程的確認(rèn)，而非單指客戶技術(shù)性服務(wù)需求的完成情況）

ü客戶服務(wù)工作將按照7*24的服務(wù)方式，遠(yuǎn)程支持服務(wù)、報(bào)修服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等服務(wù)方式和服務(wù)類型分別提供服務(wù)

2.維護(hù)服務(wù)流程

?維護(hù)人員角色：

l一線維護(hù)工程師

服務(wù)態(tài)度優(yōu)，主動(dòng)為客戶著想提供方便，努力創(chuàng)新，為客戶解決技術(shù)難題，為公司贏得聲譽(yù)，按照“首負(fù)責(zé)制”原則，受理和處理用戶報(bào)修，根據(jù)維護(hù)方案或計(jì)劃和報(bào)修單的維護(hù)內(nèi)容，聯(lián)系用戶，合理安排交通，獨(dú)立執(zhí)行和完成任務(wù)，跟蹤案件的處理過(guò)程和結(jié)果，及時(shí)撰寫維護(hù)報(bào)告。

l二線支持工程師

一線服務(wù)工程師的后備技術(shù)支持，主要負(fù)責(zé)預(yù)防性和優(yōu)化改進(jìn)維護(hù)服務(wù)工作，以及處理緊急和高級(jí)別的故障。

l維護(hù)主管

熟悉崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握相關(guān)計(jì)算機(jī)操作技能，具有較高的專業(yè)水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)處理、文字表達(dá)能力，骨干作用突出，辦理效率高，主要負(fù)責(zé)對(duì)應(yīng)有維護(hù)合同項(xiàng)目的售后服務(wù)工作，按客戶和各相關(guān)技術(shù)部門的要求制定出維護(hù)或安裝計(jì)劃，組織調(diào)度維護(hù)人員，安排分配維護(hù)任務(wù)，跟蹤、統(tǒng)計(jì)、總結(jié)維護(hù)或安裝計(jì)劃等維護(hù)工作的過(guò)程、進(jìn)度和結(jié)果，整理和編輯技術(shù)文檔，對(duì)部門內(nèi)部維護(hù)人員進(jìn)行具體的技術(shù)指導(dǎo)，撰寫維護(hù)工作周報(bào)。以及規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理項(xiàng)目模擬實(shí)驗(yàn)環(huán)境，統(tǒng)計(jì)和保管所有相關(guān)的工具和軟件等。

l客戶服務(wù)助理

提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，受理客戶投訴，調(diào)查預(yù)判后果，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理，反饋信息，以及客戶滿意度調(diào)查，客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。

l項(xiàng)目經(jīng)理

主要負(fù)責(zé)對(duì)一線維護(hù)工程師和二線支持工程師的領(lǐng)導(dǎo)，接受項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的監(jiān)督、意見(jiàn)和建議，就項(xiàng)目問(wèn)題與項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組達(dá)成一致，定期召集項(xiàng)目會(huì)議，準(zhǔn)備書面匯報(bào)材料，向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)項(xiàng)目執(zhí)行情況。

?日常預(yù)防性巡檢流程: